Преимущества решения
Сколько это стоит?
Принцип ценообразования – абонентская плата за определенный объем работы и уровень сервиса.
В договоре указываются поддерживаемые функциональности, объем оплаченных обращений и требуемая скорость их обработки, рабочее время сопровождения (рабочие часы, круглосуточно), режим работы (дистанционное обслуживание или на территории заказчика) и т.д.
Точная стоимость услуг зависит от указанных факторов. Свяжитесь с нашими менеджерами для обсуждения вариантов сопровождения и получения коммерческого предложения.
Для кого это решение
Мы предлагаем полное и частичное сопровождение внедренных систем на базе SAP.
«ПОЛНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» – услуги функционального и технического сопровождения системы SAP и поддержки конечных пользователей. Охватывает полный цикл – от регистрации обращения до решения проблемы в продуктивной системе, обновление пользовательской документации и обучение пользователей. Пакет включает в себя услуги по реализации запросов на изменение (доработку) любой функциональности SAP, а также базисным функциям и администрированию.
«ЧАСТИЧНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ». Многим компаниям не требуется полное сопровождение.
Приведем два характерных примера:
Пример 1: У Заказчика есть своя команда сопровождения. 1-я и 2-я линии прекрасно работают, но не хватает специалистов 3-й линии, которые решают наиболее сложные задачи. Это дорогие специалисты, которые нужны не часто. Хорошим выходом для компании стало частичное сопровождение 3 линии.
Такой подход позволил на постоянной основе передавать часть нагрузки на внешнюю команду сопровождения. Например, эскалировать наиболее сложные или наиболее трудоемкие задачи.
Пример 2: У Заказчика есть своя команда сопровождения. Все три линии поддержки отлично работают, но отсутствуют специалисты по Workflowи НСМ. Совсем отсутствуют. Решением стало частичное функциональное сопровождение – по сути, полный цикл сопровождения только по Workflowи НСМ.
Как это работает?
Классическая профессиональная организация поддержки пользователей требует внутреннего разделения команды сопровождения на 3 линии - по специфическим функциям и зонам ответственности:
Первая линия. Представляет собой единый контактный центр, принимающий обращения по инцидентам и запросам на изменение непосредственно от конечных пользователей. Заявки подаются через систему регистрации и обработки обращений, электронную почту, по телефону.
Сотрудники первой линии могут предложить пользователям решение по типовым и общим вопросам, связанным с работой пользователей в системе SAP. Более сложные функциональные проблемы немедленно перенаправляются на 2-ю линию сопровождения с назначением ответственных за их решение лиц.
Вторая линия. Представляет собой команду опытных специалистов по модулям и функциональности системы SAP, которые в состоянии решить большинство проблем, возникающих у пользователей. Для того чтобы команда 2-й линии понимала особенности бизнес-процессов, реализованных у конкретного заказчика, передача системы в сопровождение требует предварительной процедуры передачи знаний.
При возникновении особо сложных ситуаций, требующих глубоких знаний в предметной области или изменения методологии, привлекаются специалисты 3-й линии сопровождения.
Третья линия. Третья линия сопровождения – это специалисты экспертного уровня. Они привлекаются для решения наиболее сложных вопросов, требующих глубоких знаний в методологии, предметной области, особенностях их реализации в различных системах SAP.
Эффект от внедрения
Таким образом, при использовании пакета «Сопровождение», привлечение специалистов третьей линии происходит незаметно для Заказчика и не требует отдельной оплаты, несмотря на фактическое использование самых дорогих и опытных специалистов.